TQM What is Total Quality Management?

What is Total Quality Management?

ความหมายหลักของ Total Quality Management อธิบายถึงการควบคุมดูแลเพื่อความสำเร็จในระยะยาวขององค์กร ผ่านการดูแลความพึงพอใจของลูกค้า ในการใช้งาน TQM นั้น ทุกคนในองค์กรจมีส่วนร่วมในการพัฒนาขั้นตอนการทำงาน, สินค้า, การบริการ และวัฒนธรรมในที่ทำงาน

ระบบ TQM นั้นจะเป็นระบบที่เหมาะสำหรับองค์กรที่ให้ความสำคัญแก่ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลักการในการดำเนินงานขององค์กร ให้ทุกคนในองค์กรมีส่วน่วมในการพัฒนาองค์กรที่ต่อเนื่อง ระบบจะใช้กลยุทธ์ ข้อมูล และการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ประสานเข้าไปในวัฒนธรรมและกิจกรรมภายในองค์กร

Total Quality Management มี 8 หัวใจหลักที่สำคัญ

1.      Customer-focused

ลูกค้าจะเป็นปัจจัยเด็ดขาด ที่มีอำนาจในการกำหนดคุณภาพของสินค้า ไม่ว่าองค์กรจะพยายามแค่ไหนในการประคับปประครองคุณภาพ ลูกค้าก็จะเป็นอย่างเดียวที่มีอำนาจในการตัดสินว่าความพยายามในการพัฒนาเหล่านี้จะคุ้มค่าหรือไม่

2. Total employee improvement

พนักงานทุกคนจะทำงานร่วมกันเพื่อที่จะมุ่งไปสู่เป้าหมายเดียวกัน การร่วมใจกันของพนักงานจะสามารถเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อสถานที่ทำงานนั้นปราศจากความหวาดกลัวและมีสภาพแวดล้อมที่เหมาะแก่การทำงานร่วมกัน ระบบการทำงานที่มีประสิทธิภาพสูงจะทำให้เกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง การทำงานเป็นทีมแบบดูแลกันเองก็เป็นอีกหนึ่งระบบที่เพิ่มขีดความสามารถของพนักงาน

3. Process-centered

พื้นฐานของ TQM คือการที่เน้นความสนใจไปที่กระบวนการทางความคิด กระบวนการนี้คือขั้นตอนการนำวัตถุดิบมาเปลี่ยนเป็นสินค้าที่ขายให้แก่ลูกค้า ประสิทธิภาพการทำงานและข้อผิดพลาดจะถูกตรวจตราในทุกขั้นตอนของการทำงาน

4. Integrated system

ถึงแม้ว่าองค์กรจะมีการวางระบบในแบบแนวตั้ง แต่ระบบแนวนอนต่างหากที่เป็นสิ่งที่ทำให้ระบบต่างๆที่สำคัญของ TQM นั้นทำงานร่วมกัน

•     เริ่มต้นจากขั้นตอนเล็กๆ รวมกันขึ้นจนเป็นกระบวนการที่ใหญ่ขึ้นมา ขั้นตอนเหล่านี้รวมกันจนกลายเป็นการทำงานในบริษัท จนกลายเป็นแผนการทำงานต่างๆภายในบริษัท ทุกคนภายในบริษัทจะต้องเข้าใจถึงเป้าหมายในการทำงานขขององค์กร รวมไปถึงคุณภาพมาตรฐานขององค์กร ประสิทธิภาพการทำงานจะต้องถูกควบคุมและสื่อสารอย่างต่อเนื่อง

•      

5. Strategic and systematic approach

 จุดสำคัญของการควบคุมและจัดการคุณภาพคือ การวางแผนและจัดการระบบเพื่อที่จะนำองค์กรไปสู่เป้าหมายที่ตั้งเอาไว้ นี่คือการวางแผนระยะยาวที่ใช้คุณภาพของสินค้าเป็นส่วนประกอบหลัก

6. Continual improvement

จุดเด่นหลักของ TQM คือการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง นี่จะทำให้องค์กรมีความสามารถในการวิเคราะห์และความคิดสร้างสรรค์ สิ่งจะทำให้องค์กรมีความสามารถมากขึ้นในการแข่งกับคู่แข่ง

7. Fact-based decision making

การตรวจสอบและได้รู้ถึงประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กรเป็นที่สิ่งที่จำเป็นมากภายในองค์กร TQM จะต้องให้องค์กรจัดเก็บข้อมูลอย่างต่อเนื่อง เพื่อที่จะพัฒนาความแม่นยำในการตัดสินใจสิ่งต่างๆ โดยใช้ข้อมูลในอดีต

8. Communications

ในเวลาของการเปลี่ยนแปลงในองค์กรและการทำงานในทุกๆวัน การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพเป็นสิ่งที่มีบทบาทสำคัญมากในการกระตุ้นการทำงานของพนักงานในทุกระดับชั้น

Total Quality Management Benefits

•     เสริมความสามารถในการแข่งขันของบริษัท

•     ความสามารถในการปรับเปลี่ยนการสภาพแวดล้อมของตลาด รวมไปถึงข้อจำกัดต่างๆของรัฐบาล

•     เพิ่มผลประกอบการ

•     ยกระดับภาพลักษณ์ของบริษัท

•     จัดการกับสินค้าที่เสียและผิดพลาด

•     ลดค่าใช้จ่ายและมีระบบจัดการการเงินที่ดีขึ้น

•     เพิ่มผลกำไร

•     พัฒนาความพึงพอใจของลูกค้า

•     เพิ่มจำนวนลูกค้าประจำของบริษัท

•     พัฒนาของความจงรักภักดีของพนักงานที่มีต่อบริษัท

•     พัฒนานวัตกรรมต่างๆในบริษัท

•     เพิ่มคุณค่าของผู้ถือหุ้น และบุคคลต่างๆที่สำคัญต่อบริษัท

TQM adaptation for academic model

แต่เดิมแล้ว TQM จะถูกใช้งานเฉพาะในสายงานโรงงานการผลิต การจะนำมาใช้ในสายการศึกษานั้นจะทำให้เกิดปัญหามากมาย ดังนั้นจึงต้องเกิดการปรับเปลี่ยนเพื่อนำมาใช้ในด้านการศึกษา

1.      จุดเด่นที่สำคัญของ TQM คือการนำความต้องการของลูกค้ามาเป็นหลักการในการดำนานงานขององค์กร แต่ในด้านการศึกษานั้น มีการถกเถียงกันมากมายว่าใครกันแน่ที่เป็นลูกค้า ถึงแม้ว่าความคิดเห็นแรกจะเป็นนักเรียน ผู้ซึ่งเป็นผู้ที่ได้รับการศึกษาโดยตรง (Brewer, 1991; Cloutier and Richards, 1994; Helms and Keys, 1994) เชื่อว่าซึ่งที่นักเรียนต้องการ อาจไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาจำเป็น การทำตามความพึงพอใจของนักเรียน จะเป็นการสร้างความเสี่ยงต่อสังคมโดยรวม

แต่ทว่า นักเขียนหลายคน (Brigham, 1993; Rubach and Stratton, 1994) เชื่อว่าการที่จะทำให้มหาวิทยาลัยมีขีดความสามารถในการต่อกรกับคู่แข่งนั้น นักเรียนจะต้องถูกกำหนดให้เป็นลูกค้า มีหนึ่งทฤษฎีที่ใกล้เคียงกันนี้ คือทฤษฎีของ Chappell ซึ่งได้บอกไว้ว่า ผู้ให้การศึกษาและนักเรียน จะต้องรับผิดชอบร่วมกัน ในการกำหนดคุณภาพและผลลัพธ์ของการศึกษา ผู้ปกครองก็สามารถเป็นส่วนหนึ่งในการกำหนดนี้ได้ ขึ้นอยู่กับระดับการศึกษา เพื่อให้มีการพัฒนาคุณภาพการศึกษาให้เกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลานั้น ผลลัพธ์จะต้องถูกวัดและจัดเก็บอย่างตรงไปตรงมา ในเมื่อผู้ให้การศึกษาและผู้ศึกษาจะต้องทำงาน่วมกันอยู่ตลอดเวลา การทำงานร่วมกันจะเป็นส่วนที่สำคัญในการใช้งาน TQM ในด้านการศึกษา

2.      อีกหนึ่งสิ่งของ TQM ที่ต้องจัดการเพื่อนำมาปรับใช้ให้เข้ากับด้านระบบการศึกษา คือการตอนการตรวจวัดผลลัพธ์ ความสามารถในการสร้างระบบที่จะสามารถตรวจวัดความสำเร็จของผลลัพธ์ จะเป็นหนึ่งสิ่งที่สำคัญเป็นอย่างมากในการนำองค์กรไปสู่ความสำเร็จ ถึงแม้ว่าในด้านการบริการนั้น การตรวจวัดความสำเร็จจะเป็นไปได้ยาก เพราะไม่สามารถวัดเป็นจำนวนได้ แต่ว่า การตรวจวัดสามารถทำได้โดยการสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับลูกค้า และตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าให้เป็นประจำอย่างต่อเนื่อง